‘Οσα κρατάνε πίσω το ξενοδοχείο σας…

Και μπορεί να καταφέρατε να κάνετε την ανακαίνιση που είχατε προγραμματίσει από καιρό, να αλλάξατε το συντηρητικό πρωϊνό με ένα πιο πλούσιο και λαχταριστό, να αυτοματοποιήσατε πλέον τη διαδικασία check in – check out και να στείλατε ευχαριστήρια email σε όλους τους πελάτες σας.

Αλλά στη φιλοξενία υπάρχει πάντα ένα “αλλά” ανεξάντλητο και συνάμα γοητευτικό,  που σας καλεί διαρκώς να γίνετε καλύτεροι!

Ας δούμε 7 + 3 λάθη που συχνά συμβαίνουν στο ξενοδοχείο σας και καλό είναι να αποφύγετε στο εξής!

1. Κακή πρώτη εντύπωση

Όπως είναι γνωστό, η πρώτη εντύπωση είναι και η πιο σημαντική. Δεν αρκεί ένα “καλώς ήρθατε” και ένα welcome drink για να νιώσει ο επισκέπτης σας ξεχωριστός και να εντυπωσιαστεί. Δείξτε του ότι το εννοείτε. Φροντίστε εκτός από την καλή σας διάθεση, το τι θα δει και τι θα ακούσει μπαίνοντας στο ξενοδοχείο σας, όπως τη διακόσμηση, τη μουσική, ακόμη και το φωτισμό που θα έχετε, και θα κάνουν τη διαφορά!   Πολλοί είναι επίσης οι ξενοδόχοι που επιλέγουν φθηνά προϊόντα περιποίησης μπάνιου, κάτι που φέρνει σε αμηχανία ή ανασφάλεια αρκετούς επισκέπτες. Επιλέξτε επώνυμα προϊόντα πλήρους περιποίησης για πρόσωπο, μαλλιά και σώμα, που σίγουρα όλοι θα προσέξουν αμέσως και θα τους κάνει να αποκτήσουν μία πολύ καλή πρώτη εντύπωση.

2. Υπερτιμημένα μίνι μπαρ

Ο σκοπός του μίνι μπαρ στο δωμάτιο ενός ξενοδοχείου δεν θα πρέπει να είναι η αύξηση του κέρδους αλλά η έξτρα παροχή για την καλύτερη δυνατή εμπειρία. Δυστυχώς όμως για πολλά ξενοδοχεία είναι ο νούμερο ένας λόγος απογοήτευσης και κακής εντύπωσης του επισκέπτη. Φροντίστε να εφοδιάσετε το ψυγειάκι του δωματίου με διάφορα σνακς, αναψυκτικά και ποτά και προσφέρετέ τα κοντά στο κόστος ή δωρεάν για διαμονές που μπορούν να το καλύψουν. Ενώ, πολύ σημαντικό, να παρέχετε πάντα άφθονο και δωρεάν εμφιαλωμένο νερό…,  κάτι που ακούγεται αυτονόητο για ένα πρώτης ανάγκης αγαθό, αλλά δεν είναι για αρκετά καταλύματα τα οποία το παρέχουν “με το σταγονόμετρο” ή με πληρωμή ή ακόμη χειρότερα ξεχνούν να εφοδιάσουν τo μίνι μπαρ με αυτό.

3. Δύσκολη πρόσβαση επικοινωνίας

Είναι πραγματικά πολύ ενοχλητικό να προσπαθεί ένας επισκέπτης σας να συνδεθεί με το τμήμα εξυπηρέτησης ή τη ρεσεψιόν και να μιλάει ή να μην απαντάει. Φροντίστε να του παρέχετε άμεση εξυπηρέτηση μέσω live chat, τηλεφώνου ή email. Εργαλεία επίσης όπως το Chatbot είναι μία καλή λύση για όλο το 24ωρο σε μικρότερα καταλύματα με λιγότερο προσωπικό. Ενώ, θα πρέπει να τοποθετήσετε καλαίσθητες ενδείξεις στο δωμάτιο για τον τρόπο που μπορούν εύκολα οι επισκέπτες σας να επικοινωνούν μαζί σας ανά πάσα στιγμή ή τις συχνότερες ερωτήσεις ή χρήσιμες πληροφορίες και οδηγίες παροχών δωματίου.

4. Παράβλεψη ή απροσεξία στις πληροφορίες των επισκεπτών

Ένα ακόμη συχνό λάθος που κάνει το προσωπικό ενός ξενοδοχείου είναι να μην δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στα στοιχεία επικοινωνίας ή σε αιτήματα που κάνουν οι επισκέπτες πριν ή και κατά τη διάρκεια της διαμονής τους. Για παράδειγμα, η προσφώνηση λάθους ονόματος, όπως «κύριε Παπαδόπουλε» αντί για «κύριε Παπαδάκη» είναι ένας λόγος για να μην έρθει ξανά στο ξενοδοχείο σας. Ενώ, το να έχει ζητήσει να υπάρχει σίδερο ή έτοιμος καφές στο δωμάτιο σε συγκεκριμένη ώρα και να υπάρξει καθυστέρηση ή να πάνε νωρίτερα, είναι επίσης  ένας λόγος μεγάλης δυσαρέσκειας και απογοήτευσης.

5. Απουσία επανελέγχου μετά την επίλυση ενός ζητήματος

Ίσως ο μοναδικός τρόπος για να ανατραπεί κάθε δυσάρεστη εμπειρία. Αφού επιλύσετε ένα ζήτημα, φροντίστε να κάνετε follow up στον πελάτη σας για να βεβαιωθείτε ότι το πρόβλημα διορθώθηκε και όλα είναι εντάξει. Εάν δεν το κάνετε θα χάσετε την ευκαιρία να ανατρέψετε μία κακή εμπειρία και μία σίγουρη κακή κριτική. Έχοντας υπόψη ότι συνηθίζουμε να ανακαλούμε στο μυαλό μας το τελευταίο γεγονός που μας συνέβη, φροντίστε να αφήσετε τη καλύτερη δυνατή εμπειρία στον επισκέπτη σας καθώς φεύγει από το ξενοδοχείο. Ένα καλό σύστημα CRM είναι μία εξαιρετική λύση για την παρακολούθηση συμβάντων και πληροφοριών πελατών, με αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις που θα μπορεί να το βλέπει όλο το προσωπικό, ώστε είναι ενήμεροι όλοι.

6. Κονσερβοποιημένες απαντήσεις

Όσο ευγενική κι αν είναι μία απάντηση, αν ειπωθεί ή γραφτεί με έναν πολύ τυπικό και μοντελοποιημένο τρόπο τότε το σίγουρο είναι ότι θα φέρει το αντίθετο αποτέλεσμα από το επιθυμητό, δείχνοντας στον επισκέπτη ότι δεν νοιάζεστε πραγματικά γι’αυτόν. Η εξατομίκευση είναι πλέον το κλειδί σε όλες τις υπηρεσίες, προσαρμόζοντας την εξυπηρέτησή σας ανά πελάτη. Με τον τρόπο αυτό δείχνετε στον επισκέπτη σας ότι είναι μοναδικός και πολύτιμος για εσάς.

7. Καθυστερημένες ερωτήσεις

Τις περισσότερες φορές ερωτήσεις όπως «Πως σας φάνηκε η διαμονή σας;», «Υπήρξε κάτι που σας ενόχλησε κατά τη διάρκεια;» γίνονται όταν είναι πλέον αργά… Συνήθως κατά την αποχώρηση του πελάτη από το ξενοδοχείο, για την οποία κατά πλειοψηφία λαμβάνετε και την εξής απάντηση «Ναι, όλα μια χαρά! Σας ευχαριστούμε!», μένοντας ικανοποιημένοι και πεπεισμένοι ότι κάνατε το χρέος σας! Μέχρι που λαμβάνετε μία κακή κριτική και αναρωτιέστε πως προέκυψε αυτό. Έχετε υπόψη σας ότι οι πελάτες δεν μπαίνουν στη διαδικασία να ενημερώνουν από μόνοι τους ότι κάτι δεν τους αρέσει και -απλώς- αποφασίζουν να μην ξαναπάνε.  Για να αποφύγετε μία τέτοια δυσάρεστη εξέλιξη, ρωτήστε έγκαιρα τους επισκέπτες σας με ένα τηλεφώνημα ή ένα ηχητικό μήνυμα αν είναι όλα εντάξει με τη διαμονή τους και αν χρειάζονται κάτι. Μία κίνηση που θα σώσει καταστάσεις και θα ανατρέψει γρήγορα οποιαδήποτε δυσάρεστη εμπειρία.

Και αφού αναλύσαμε τα 7 συχνότερα λάθη που συμβαίνουν κατά τη διάρκεια της διαμονής ενός επισκέπτη, ας δούμε 3 επιπλέον λάθη που θα πρέπει επίσης να αποφύγετε και αφορούν την προβολή και οργάνωση του ξενοδοχείου σας

7+1. Κακό SEO

Η βελτιστοποίηση της ιστοσελίδας (Search Engine Optimization) είναι κάτι που πολλοί ξενοδόχοι δεν δίνουν τόση σημασία, αλλά στέκονται κυρίως στην εμφάνιση και το κόστος κατασκευής της.  Είναι ο βασικός λόγος που λίγο αργότερα θα διαπιστώσουν ότι ενώ έχουν μία καινούρια ιστοσελίδα, παρόλα αυτά δεν έχει απήχηση και δεν τους αποφέρει κρατήσεις. Πριν από κάθε απόφαση δώστε προσοχή στα τεχνικά χαρακτηριστικά και τον τύπο μιας ιστοσελίδας. Η custom ιστοσελίδες που χτίζονται εξατομικευμένα από το μηδέν, σε σχέση με αυτές που αποτελούνται από υπάρχοντα template, είναι μία καλή αρχή για ένα δυνατό SEO, καθώς δεν υπάρχει κάποια standard φόρμουλα που να ταιριάζει σε όλα τα ξενοδοχεία και σε όλες τις περιπτώσεις.

7+2. Έλλειψη Καινοτομίας

Το να μένετε κολλημένοι σε παλιές πρακτικές και μεθόδους σίγουρα δεν βοηθάει στην εξέλιξη και ανάπτυξη του ξενοδοχείου σας. Ο τρόπος σας μπορεί να είναι καλός και δοκιμασμένος αλλά πλέον υπάρχει καλύτερος και πιο αποτελεσματικός. Επενδύστε σε νέα τεχνολογικά συστήματα, εργαλεία και μέσα που θα σας βοηθήσουν στην οικονομική διαχείριση, την οργάνωση και την προώθηση του ξενοδοχείου σας, καθώς επίσης στην βελτιστοποίηση των υπηρεσιών που παρέχετε. Ξενοδοχειακά προγράμματα και εφαρμογές όπως Online Booking Engine, Channel Manager και PMS . Aυτοματοποιημένα λειτουργικά συστήματα όπως Ηλεκτρονική Κάρτα Εισόδου και Υπηρεσίες Online Θυρωρείου,  καθώς και Digital Marketing λύσεις που θα αυξήσουν τη φήμη και τα έσοδα του ξενοδοχείου σας. Κι εδώ δεν υπάρχει κάποια συγκεκριμένη φόρμουλα για όλους και θα πρέπει να καταλήξετε σε λύσεις βάσει των αναγκών και της δυναμικής του καταλύματός σας.

7+3. Ασαφείς στόχοι και πολιτικές

Θα πρέπει να γνωρίζετε ποιοι είσαστε, ποιοι οι ανταγωνιστές σας, ποια η αγορά και που θέλετε να φτάσετε. Το λάθος είναι ότι συνήθως οι ξενοδόχοι ξεκινούν από το τέλος με αποτελέσματα να μπερδεύουν τον επισκέπτη δημιουργώντας ανασφάλεια και μία λανθασμένη εικόνα των υπηρεσιών και τιμολογιακών πολιτικών. Η οργάνωση και ο συντονισμός των καναλιών διανομής (OTAs) είναι το επόμενο πρώτο βήμα αναπτύσσοντας μία σαφή στρατηγική πωλήσεων και πληροφορώντας  τον επισκέπτη με σαφήνεια τους λόγους για να μας επιλέξει με τον πιο συμφέρον τρόπο.

Χρειάζεστε υποστήριξη?

Η εταιρεία μας STAY ONLINE, με πολυετή επαγγελματική εμπειρία και εξειδίκευση είναι στην διάθεσή σας για να σας δώσει τις σωστές κατευθύνσεις και εξατομικευμένες λύσεις για την Διαχείριση και Προώθηση του καταλύματός σας. 
Στη διάθεσή σας!